Online İtibar Yönetimi

Şirketlerin online ortamda özellikle sosyal networkler ve bloglar gibi içeriklerin kullanıcı tarafından belirlendiği ortamlarda repütasyonu yönetmeleri mümkün.
Genel olarak internette kullanıcı katkılı içeriğin gelişmesiyle, tüm dünyada bu önemli bir sorun. Amerika ve Avrupa’da sadece bu alanda hizmet veren şirketleşmiş yapılar ortaya çıktı.
Kötü bir online repütasyon, hiç bir şirketin yaşamak istemeyeceği bir durum. Online repütasyon yönetimi derken, arama motorlarını, sosyal ağları, wiki’leri ve blog’ları içine alan entegre bir alanı yönetimini kastediyoruz.
Online repütasyon yönetimi için 3 aşamalı bir sistem öneriliyor:
1 – Sürekli İzlemek 2 – En iyi şekilde kullanmak, 3 – Engellemek.
1 – Sürekli izlemek
Neyi?
Markayı, ürünleri, şirketi, üst düzey yönetimi.
Nerede?
Haber içerikleri, sosyal medya, sosyal ağ etiketleri, doğal arama sonuçları, blog’lar ve forumlar.
Hangi yöntemlerle?
Bedava: Google Alerts, Google Haberleri, RSS feed’ler ve bolca sörf. Ücretli: Attentio, Radian 6 gibi ‘buzz tracking’ programları.
2 – En iyi şekilde kullanmak
Neyi?
Elbette internet mecrasını.
Nasıl?
Tepki göstermek en etkili yöntem değil. Bu yaklaşım, markayı geri planda tutmaya, bir takım bireysel muhaliflerin peşinde koşmaya, dolayısıyla zaman kaybına neden oluyor. Bu alanda hizmet verme iddiasındaki yapıların genel olarak kullandıkları yol, arama motoru sonuçlarında çıkan şirket ile ilgili kötü sonuçlara tepki göstermek, çeşitli yöntemlerle engellemeye çalışmak. Oysa tepki yerine kurumun önlemeye yönelik davranışı çok daha etkili bir yol:  Markanın internetteki görünen yüzlerini artırmak kesinlikle faydalı. Pazarlama, halkla ilişkiler, yatırımcı ilişkileri alanlarındaki etkinlikleri internete yansıtmak, kurumsal blog kurmak, kurumsal site, marka siteleri, mikro siteler, internette görünen yüzlerin bütünü için arama motoru optimizasyonu  çalışması yapmak, resim / video gibi görsel elemanlarla da yaratılan sanal kurumsal alanı zenginleştirmek gibi.
Aslında tüm bunlar markaya tam kontrol vermeye yetmeyecektir ancak bunları yapmayan bir markaya göre daha avantajlı bir konum sağlayacağı kesindir.
3 – İletişim
Şirket hakkında negatif / muhalif görüşler tespit edildiğinde; kurumun öncelikle yapması gereken, durumu araştırmaktır. Gerçekten söz konusu negatif görüş hakedilmiş mi? Hakedilmediyse, yapılması gereken, durumu açıklamak ve düzeltme talep etmektir. Eğer söz konusu negatif unsur gerçekse, mecra ile görüşme talep edilebilir. Bu görüşmede dürüstlük, şeffaflık yanında en önemli erdem “karşı tarafın dinlenmesi” olacaktır.
Olası sonuç, “pozitife kesin dönüş” de olabilir, bir fahri marka elçisi de.

Online itibar yönetimi görevi kime düşüyor?
Repütasyon, şirket veya markanın imajından farklıdır. “İmaj” yaratılabilir. Repütasyon ise, şirketin evrimleşebilen kimliğidir. Bir şirketin şu anda nerede olduğu ve nerede olmak istediği ile ilgilidir.
Repütasyon yönetimi, ne tam olarak halkla ilişkilerin ne de tam olarak reklam yönetimi alanına girer. Çünkü sorunun sebebinin kökü ile ilgili olarak çözümler üretmeyi, bunlara göre harekete geçmeyi ve sonuçları izlemeyi kapsar. Verimli bir repütasyon yönetimi bunların toplamına ama en önemlisi kurumun kendisine bağlıdır. Yapılan her iletişimde, doğurabileceği olası sonuçları, “kötü durum senaryosu” ve önlem planları çıkarmayı iş edinmiş ve bu konuda reklam ajansı, halkla ilişkiler ajansı, medya ajansı ile fikir geliştiren bir kurumsal oluşum önemlidir; bu oluşum online repütasyon yönetimi söz konusu olduğunda yukarıdakilere ek olarak, dijital medya ajansını ve interaktif ajansını da işin içine çekmelidir.

Türkiye’de online itibar yönetimi hakkındaki farkındalık
Şirketlerin bu konuya ilgisi yeterli değil. Öngörülü ve sadece bu konuya odaklı çalışan kurumsal oluşumların yeterince yaygın değil. Türkiye’de genellikle tepki göstermek veya hiç bir şey yapmamak arasında bir kurumsal duruş gözleniyor.