molly_boa

Bankalar ve sosyal medyanın ilişkisi diğer sektörlere göre hep daha yoğun, daha tutkulu yaşanıyor.

Bankalar, sosyal medyanın ağırbaşlı ve varlığıyla göz dolduran, her an her soruyu yanıtlamaya hazır üyeleri. Sosyal medyayı ciddiye alıyorlar, çünkü biliyorlar ki, burası iş fırsatları barındırıyor, «müşteriyi anlama», veya «yeni müşteri bulma» gibi şahane olanaklar burada bedava.

Ayrıca sosyal medyada tüketicinin sesi yükseldiğinde diğer sektörlere göre en fazla onlar tedirgin oluyor. Çünkü dünyada doğru dürüst yönetilemeyen sosyal medya seslerinin basit tüketici taleplerinden büyük krizlere dönüşmesinin bolca örneği var.

Burası, Vezir de Eder…

1. Riski azaltır – Doğru yerlere doğru şekilde bakılıp sürekli izlendiğinde sosyal medya dinleme, kriz riskini önceden hissettirip önlem aldırmasıyla vazgeçilmezdir.

2. Verimliliği artırır – Banka sosyal medya sayesinde tüm ADK ekiplerini merkezileştirir ve tüm müşterilerine tüm kanallardan tek bir söylemle konuşabilir. Müşteri iletişimi operasyonel maliyetlerinde tasarruf sağlar, topluluk kaynaklı ürünler bile geliştirebilir.

3. Satış yaptırır – Başka kanallarda ortaya çıkmayan tüketici taleplerini veya rakiplerin yanıt vermediği sorunları yakalayarak, yeni müşteriler edinebilir.

4. Yenilik getirir – Tüketicisinin sosyal medyada nasıl davrandığına, hangi mesajlara yanıt verdiğine, nelerden hoşlandığına vb. göre yeni ürünleri hizmetler ve destek sunabilir.

5. Marka algısını geliştirir – Ciddiye alındığını, değer verildiğini  düşünen tüketici ne yapar? Sadakat gösterir. Sonuçta sosyal medya tüketiciyi yanıtlamanın, değer verdiğini göstermenin en optimal yollarından biri. Zaten tersini yapmak, göze alınamayacak kadar büyük risk taşıyor.

Rezil de…

Sosyal medyanın bir bankayı rezil edişini örnek bir olayla incelemeden önce temel kuraları hatırlayalım ki, olayda atlanan neydi görelim:

  1. Sosyal medya dinlemesi detaylı sürdürülmeli, marka hakkında konuşulanlar ve müşteri talepleri sürekli takip edilmeli.
  2. Sosyal medyada markalar öncelikle «insan» taraflarını göstermelidir.
  3. Kriz iletişimi ciddiye alınmalı,  asla ve asla tecrübesiz bir çalışana emanet edilmemeli, kurumsal olarak ele alınmalıdır.
  4. Sosyal medya er meydanıdır, asla kaçılmamalıdır.

Şimdi İtibar Yönetimi ve Kriz Yönetimi ile ilgili sektörden önemli bir örnek: Bank of America.

Ne demiştik? “Dinleyin” demiştik. Ancak Bank of America’nın müşteri ilişkileri yönetimi bunları pek anlamamışa benziyor

Tarih: Kasım 2011.

  • Bank of America vadesiz hesaplardan aylık 5 dolarlık hesap işletim ücreti alacağını açıklıyor.
  • Molly Katchpole adında 22 yaşındaki bir müşteri, Change.org’a girip hesap işletim ücretine karşı bir oy toplama kampanyası başlatıyor.
  • 7 gün içinde 306.000 imza toplanıyor. Twitter bununla sallanıyor.
  • Banka, olayın ve yükselen online buzz’ın farkında değil, ancak olay televizyona ve basına taşınınca farkediyor.
  • Bank of America, «müşterilerimizi dinleyerek bu karara vardık» diyerek geri adım atıyor ve vadesiz maaş hesaplarından işletim ücreti almaya son verdiklerini açıklıyor.
  • Pek kimse inanmıyor.
  • Sonuç: Banka kötü, hakkını arayan vatandaş iyi. Molly ise kahraman.

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.